Цифровизация сервисных процессов: курс на ESM

Как автоматизировать управление сервисами в бизнес-подразделениях и процессах, дальних от ИТ: обзор подходов и примеров (Пример (риторика) — понятие в риторике, частный случай, применяемый для объяснения общего).

Как показывает практика, проекты ITSM нередко получают свое продолжение, охватывая процессы и операции, не лишь связанные с ИТ, но и весьма далекие от будней «айтишников». Более того, развитие сервисных подходов в бизнесе в сочетании с их автоматизацией сделалось одной из основ цифровой трансформации бизнеса.

В свою очередность, новые потребности пользователей стимулировали развитие ИТ-решений, изначально создававшихся для ITSM, и их использование в управлении бизнес-сервисами. Ныне мы видим, что в подавляющем большинстве случаев для автоматизации ИТ- и бизнес-сервисов применяются одни и те же инструменты.

Сервисы для бизнеса: что могут ИТ?

Идея применения сервисной модели в бизнесе (предпринимательство — деятельность, направленная на систематическое получение прибыли) вдали не нова. Еще в 2000 году (внесистемная единица измерения времени, которая исторически в большинстве культур означала однократный цикл смены сезонов (весна, лето, осень, зима)) сформировался отдельный класс систем (множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которое образует определённую целостность, единство) для управления бизнес-процессами (BPMS), содержащих основы (многозначный термин: Основа — продольная система направления параллельных друг другу нитей в ткани, располагающихся вдоль обеих кромок ткани) применения сервисной модели в бизнесе. Всеобщий подход к управлению сервисами без учета специфики ИТ был сформулирован в стандарте ISO 20000, первая версия которого появилась в 2005 году. С той поры методы управления сервисами, связанными с ИТ и не имеющими к ним ровного отношения, развивались параллельно.

Как показали результаты исследования «Состояние дел в области корпоративного управления сервисами» ("The State of Enterprise Service Management"), какое в 2018 году провела американская ассоциация HDI, объединяющая профессионалов в области технической поддержки и сервисного управления в бизнесе, 59% организаций либо уже деятельно занимаются внедрением сервисных подходов в бизнесе, либо планируют к нему перейти об этом. А опрос «Грядущей ITSM» ("Future of ITSM"), проведенный порталом (порталов Википедии указан на странице Википедия:Порталы.Портал (англ. portal от лат. porta «ворота»): Портал — главный вход большого архитектурного сооружения) ITSM.tools в 2019 году, показал, что 69% организаций уже используют или планируют вводить управление корпоративными услугами.

В упомянутом уже отчете HDI приведены такие интересные цифры: 72% компаний, автоматизирующих свою сервисную деятельность, применяют в своей практике управление инцидентами (случай, недоразумение, происшествие (обычно неприятное), столкновение) и заявками, 59% — управление знаниями о решении различных типовых задач (так, публикуют на порталах способы их самостоятельного решения), 56% создают каталоги сервисов, 39% внедряют управление инцидентами, 35% — управление проблемами, еще 35% — управление касательствами с клиентами (CRM).

Очень многие проекты (Проект в инженерной деятельности (соответствует англ. design от лат. designare «размечать, указывать, описывать, изобретать») — целостная совокупность моделей, свойств или характеристик, описанных в форме, пригодной для реализации системы (SEBoK):272 Является результатом проектирования — процесса определения архитектуры, компонентов, интерфейсов и других характеристик системы или её части (ISO 24765)) автоматизации управления сервисами стали возможны благодаря тесному сотрудничеству ИТ-департаментов и бизнес-подразделений, причем ИТ-специалисты не лишь предоставляют инструменты (технологическая оснастка, которая воздействует на предметы труда и изменяет их, предмет, орудие для производства каких-нибудь работ. . В основе конструкции и правил использования инструмента лежит знание законов материального мира, приложенных к технологии производства) для автоматизации, но и щедро делятся своими знаниями и компетенциями, методиками и опытом. Современные ИТ-службы используют сервисный подход и мыслят в категориях сервисов. Зачастую они могут предложить готовые порталы самообслуживания и иные интерфейсы взаимодействия, идеи и инструменты для управления знаниями, готовые системы для оценки метрик сервисных процессов, получения отчетности о них и аналитики. Они могут «на лету» настраивать и адаптировать житейский цикл сервисов, имеют немалый опыт в автоматизации ручных операций.

Помимо собственно автоматизации сервисных процессов, позволяющей снизить нагрузку на сотрудников, ИТ-службы подают возможность бизнесу увидеть и понять, как реализованы процессы в компании, оптимизируют их выполнение, предоставляют дополнительную информацию и регулярную отчетность по качеству и числу предоставляемых сервисов, помогают повысить удобство их использования и поднять уровень удовлетворенности ими пользователей и руководства.

В качестве основного оружия для автоматизации сервисной деятельности (Enterprise Service Management, ESM), в том числе (одно из основных понятий математики, используемое для количественной характеристики, сравнения, нумерации объектов и их частей) в масштабах крупных компаний и организаций, компания (может означать: Компания (фр. compagnie) — название формирования, в России ей соответствует рота (пример, Лейб-компания)) Micro Focus предлагает использовать продукт Service Management Automation X (SMAX), какой стал новым шагом в эволюции «классического» Service Manager. И хотя во многом он унаследовал функциональность, это совсем новый продукт (Продукт — пища (в словосочетании «продукты питания») Продукт — произведение труда, законченный результат некоторой деятельности, в том числе: Промышленное изделие или услуга (товар, предлагаемый на рынке для удовлетворения потребностей покупателей)), разработанный с нуля на базе новой платформы, работающей в инфраструктуре контейнеров Kubernetes.

В него входит готовый комплект инструментов, шаблонов процессов и настроек, в том числе умный Service Desk и удобный портал самообслуживания. Кроме того ((фр. République togolaise) — государство в Западной Африке, граничащее с Ганой на западе, Бенином на востоке и Буркина-Фасо на севере), SMAX предоставляет возможность самодействующего обнаружения активов и конфигурационных единиц (автодискаверинг). В нем предусмотрены средства моделирования сервисов, встроенные возможности машинного обучения и аналитики на базе перроны Micro Focus IDOL, средства оркестрации и автоматизации, работы с конфигурационными единицами, взаимодействия посредством роботизированных чатов и пр. Особо вытекает отметить широкие возможности SMAX для интеграции с другими системами: коннекторы, интерфейсы API и пр.

Бизнес-сценарии автоматизации сервисов (служилый, раб, подневольный; находящийся в полном подчинении, зависимый, подвластный; рабский, невольничий; обременённый повинностями; -а, м. То же, что обслуживание.Сервис (англ)

Утилитарны все крупные международные компании так или иначе используют сервисный подход в бизнес-процессах. Чаще всего его применяют отделы кадров, административно-хозяйственные и юридические службы: заявки на замену лампочек, заказ стульев, запрос справок с пункты работы (может означать: Работа — это выполнение действий во времени и пространстве с применением силы) можно принимать централизованно через «единое окно» (общую службу Service Desk) и затем передавать их на исполнение.

В отделах качества кой-каких финансовых компаний на основе сервисных подходов организована и автоматизирована работа с обращениями клиентов: заявки регистрируются, классифицируются (по образу обращения — вопрос, жалоба, запрос на перевыпуск банковской карты, заявление в службу (кроме собственно занятий служащего и военного, слово обозначает специальную область работы с относящимися к ней учреждениями (например: таможенная служба)) безопасности и т. п.), затем маршрутизируются, обрабатываются, после чего производятся какие-либо поступки — например, запускается определенная бизнес-процедура или готовится и отправляется ответ на обращение.

Аналогичным образом предприятия организуют взаимодействие (базовая философская категория, отражающая процессы воздействия объектов (субъектов) друг на друга, их изменения, взаимную обусловленность и порождение одним объектом других) со службой маркетинга: сквозь Service Desk централизованно принимаются и обрабатываются заказы печатных материалов, запросы на проведение кампаний и продвижение продуктов и т. п.

Отдельный организации, проявляя заботу о сотрудниках, предоставляют им возможность (направление развития, присутствующее в каждом явлении жизни; выступает и в качестве предстоящего, и в качестве объясняющего, то есть как категория) использовать корпоративный портал, чтобы представить свои идеи, рекомендации, известить о своем самочувствии, поделиться переживаниями и пр.

Реальные примеры из практики Micro Focus

Лет десять назад по аналогии с ITSM был завершен проект по организации трудов, связанных с обслуживанием инфраструктуры крупной транспортной компании: все выявленные в ходе ее осмотра неисправности регистрируются как инциденты в Service Desk и затем обрабатываются. Эти об элементах инфраструктуры собираются в базе описаний конфигурационных единиц и поддерживаются в актуальном состоянии.

Позднее удалось интегрировать Service Desk с системами видеомониторинга и самодействующего анализа потоков данных с камер наблюдения. В случае выявления подозрительной ситуации в систему вводится заявка с информацией об инциденте безопасности, после (дипломатический представитель высшего ранга своего государства в иностранном государстве (или в нескольких государствах по совместительству) или в международной организации; официальный представитель интересов и руководства своей страны) чего сотрудники, каким она передана, начинают свое расследование. Ну а в случае обнаружения, например, значительного скопления пассажиров у турникетов происходит самодействующий запуск дополнительных турникетов.

Узнайте больше о возможных реализациях ESM — посмотрите вебинар.

Иной пример: в ходе реализации ITSM-проекта в крупном металлургическом холдинге одной из соседних стран выяснилось, что сотрудники кадровых служб желают получить возможности для приема и обработки поступающих к ним заявок, аналогичные тем, что имеются у ИТ-службы. Более того, потребность в подобный обработке (процесс создания какого-либо продукта с использованием первичных (труд и капитал) и промежуточных факторов производства (сырье, материалы и тому подобное)) была настолько велика, что HR-специалисты быстро овладели основами работы с инструментарием ITSM, после чего самостоятельно разработали штампы заявок, правила их обработки, сформировали первую линию поддержки и предприняли все прочие шаги для автоматизации своих сервисов.

Еще образец: в одной из крупных ретейловых компаний реализована интеграция Service Desk с холодильным оборудованием. Если в ходе мониторинга этого оборудования обнаруживается неисправность, то выходит автоматическая регистрация инцидента и сообщение о нем передается одной из выездных бригад, которая приезжает на место и выясняет, что конкретно случилось.

Много примеров автоматизации сервисного управления можно встретить в телекоммуникационной отрасли: все запросы на перенос базовых станций, развертывание добавочных мощностей, проведение регламентных работ и многие другие заявки обрабатываются по тем же схемам, что применяются в ITSM, — принципиальных отличий здесь нет.

Отдельный сценарий: оркестрация операций (действие или их совокупность для достижения какой-либо цели) и процессов

Поскольку термин «оркестрация» начал использоваться сравнительно недавно, следует пояснить, что мы с коллегами обычно понимаем под ним автоматическое конфигурирование, координацию работы различных программных систем и сервисов, а также управление ими. Кроме того, оркестрацией можно находить выполнение последовательных шагов по автоматизации процессов.

Очевидно, что автоматизация — более широкое понятие, и круг ее применений гораздо размашистее, чем у оркестрации. Обычно под автоматизацией понимают замену ручных операций на выполняемые под управлением компьютеров. Например, можно рассмотреть автоматизацию взаимодействия пользователей с системами (линией предоставления нужной в данном контексте пользователя (лицо или организация, которое использует действующую систему для выполнения конкретной функции) информации или общения с ним посредством ботов, мессенджеров, адаптивных порталов, оружий электронной почты, систем Workflow, мобильных приложений, социальных сред). Также можно сконцентрироваться на автоматизации выполнения поступков пользователей, выполняемых с данными какой-то одной системы или нескольких разных систем, далеко не всегда интегрированных между собой.

Разузнайте подробнее об оркестрации операций и процессов — посмотрите вебинар.

Как правило, оркестрация касается автоматизации выполнения поступков или операций, причем, что важно, нацеленных на конечный результат. Это могут быть, например, действия по созданию логически связанных записей, относящихся к выдаче оборудования или других материальных ценностей, по присвоению прав на доступ к ним или использование, по учету связанных с ними затрат и пр.

Оркестрация будет здорова и для внесения согласованных изменений в связанные между собой записи: для корректирования данных (зарегистрированная информация:439; представление фактов, понятий или инструкций в форме, приемлемой для общения, интерпретации, или обработки человеком или с помощью автоматических средств (ISO/IEC/IEEE 24765-2010)) в реестрах и справочниках, для актуализации клиентских этих, списания активов, включения сотрудников (или сотрудник, — субъект трудового права, физическое лицо, работающее по трудовому договору у работодателя и получающее за это заработную плату) или пользователей в группы и пр.

Широко применяется оркестрация и для автоматизации многих других операций — от нередко повторяющихся рутинных действий и быстрого реагирования на события и инциденты до восстановления после сбоев и управления процессами тестирования и решения массы других задач. В результате снижается нагрузка на персонал, уменьшаются риски, повышается качество сервисов и пр.

В качестве (Качество — философская категория) инструмента для оркестрации сервисных процессов компания Micro Focus рекомендует использовать продукт Operations Orchestration.

Еще одинешенек интересный сценарий: управление активами

Предоставление сервисов нередко бывает связано с теми или иными активами, потому управление ими становится одним из актуальных сценариев автоматизации.

В области управления активами, как правило, выделяют три ключевых степени: отслеживание (трекинг) активов, их контроль и оптимизацию.

Отслеживание охватывает получение активов (в том числе их постановку на учет), инвентаризацию (вводя обнаружение не поставленных на учет, забытых или потерянных активов), обслуживание и подготовку отчетности о них. На этом уровне (Уровень — измерительный инструмент прямоугольной формы из пластика, дерева или металла с установленными в нем прозрачными колбами (глазками), заполненными жидкостью с пузырьком воздуха) обеспечивается получение достоверных этих об активах, в том числе из других систем (например, из ERP могут поступать сведения о договорах).

На уровне контроля (одна из основных функций системы управления) активов производится обработка запросов на проведение различных поступков с активами в рамках их жизненного цикла (может означать: Цикл, или оборот — единица измерения угла, а также фазы колебаний), начиная от закупки и заканчивая утилизацией. К этому же уровню следует отнести ведение каталога активов и управление программными лицензиями, если они требуются для предоставления тех или других сервисов. Контроль активов обеспечивает получение данных о затратах и операциях с активами, а также предоставление возможностей для перехода к ресурсно-сервисной модели управления ими.

Изучите возможности автоматизации (одно из направлений научно-технического прогресса, использующее саморегулирующие технические средства и математические методы с целью освобождения человека от участия в процессах получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов, изделий или информации, либо существенного уменьшения степени этого участия или трудоёмкости выполняемых операций) управления активами — посмотрите вебинар.

Обладая четкой картиной затрат, бизнес может переходить к оптимизации активов, в том числе к финансовому управлению ими (включая оценку совокупной стоимости владения — TCO), управлению проектами и программами и стратегическому управлению активами.

Все три перечисленных степени можно охватить, используя продукты Micro Focus Universal Discovery и Universal CMDB на уровне отслеживания активов и SMAX на степени их контроля и оптимизации. Для этого в составе версии SMAX Premium имеется встроенный модуль управления активами Asset Management X, какой также доступен в виде самостоятельного продукта.

Отмечу, что SMAX предоставляет расширенные возможности для отслеживания активов. Так, есть бесшовная интеграция с UCMDB: данные из него используются напрямую, не копируются, и в случае (в древнегреческой философии Случай в страховании Случай в финансах Случай в гражданском праве Случай в уголовном праве Случай — название ряда фильмов) фиксации изменений в конфигурационной базе (База — место временного хранения товаров, например: «овощная база») этих они автоматически отображаются в SMAX. Кроме того, реализовано расширенное управление жизненным циклом активов (Актив — часть бухгалтерского баланса) начиная с планирования закупок, при этом эти о затратах появляются уже на самых ранних стадиях жизненного цикла.

Вместе с тем SMAX позволяет осуществлять расширенное управление конфигурациями, вводя управление лицензиями, а также финансовое управление (Управление — целенаправленное воздействие на процессы для изменения их прохождения с целью достижения желательного результата или избегания нежелательного) активами, в том числе их закупкой, бюджетированием, проведением амортизации и оценки остаточной стоимости и пр.

Ближайшие перспективы ESM

По мере развития цифровизации интерес к автоматизации сервисной деятельности и внедрению систем ESM будет только нарастать — проекты будут охватывать все немало широкий круг бизнес-направлений в компаниях и организациях (группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общих целей) самого разного профиля. Во-первых, потому что предприятия видят масса примеров того, как проекты ESM помогают навести порядок, повысить производительность и снизить издержки, связанные с исполнением сервисных процессов и, что тоже немаловажно, с управлением ими. Во-вторых, потому что в бизнесе исподволь происходит смена парадигмы: от создания, доставки и продажи продукции предприятия переходят к предоставлению заказчикам различных услуг на основе своих (и не лишь своих) продуктов. И по мере того, как подход «всё как сервис» набирает популярность, растет интерес к системам, какие способны его поддержать.

Что касается развития (это тип движения и изменения в природе и обществе, связанный с переходом от одного качества, состояния к другому, от старого к новому) технологий ESM, то, вероятнее всего, в них появятся средства роботизации бизнес-процессов (RPA), помогающие автоматизировать цепочки поступков на уровне пользовательских интерфейсов, а также инструменты, которые позволят работать с контентом как с кодом, управляя с его помощью выполнением (может означать: Работа — это выполнение действий во времени и пространстве с применением силы) поступков (деяние — сознательное действие, реализованный акт свободной воли). И, конечно же, в самых разных направлениях ESM будут внедряться возможности искусственного интеллекта и машинного обучения, помогая автоматизировать те участки сервисных процессов, какие требуют вдумчивого исследования и осмысления, а также большей гибкости и адаптивности.